Si la empresa de bus no cumple lo ofrecido —horario, condiciones del servicio, equipaje—, tienes dos caminos que se usan en este orden.
1. El Libro de Reclamaciones de la empresa
Pídelo en la agencia o búscalo en la web de la empresa; puede ser físico o virtual. Al presentar tu reclamo, la empresa tiene 15 días hábiles para responderte, según Indecopi.
- Describe qué pasó, cuándo y en qué servicio.
- Indica qué pides: devolución, reprogramación o compensación.
- Guarda la copia o el código del reclamo.
2. Indecopi
Si la empresa no responde o no soluciona el problema, puedes reclamar o denunciar ante Indecopi, la autoridad de protección del consumidor:
- Lima: 224 7777.
- Regiones: 0800 4 4040, gratuito.
- Sede central: Calle De la Prosa 104, San Borja, de lunes a viernes de 8:30 a 16:30.
Qué guardar desde el principio
- El boleto o comprobante de pago.
- El ticket de equipaje, si el problema es la maleta.
- Fotos o capturas de lo ocurrido.
Si el problema es de seguridad
Una maniobra peligrosa o un exceso de velocidad no se reclaman a Indecopi: se reportan a la SUTRAN en el momento. Lo explica la guía de bus con exceso de velocidad.
Reclamos sobre la propia SUTRAN
Si tu queja es sobre la atención de la SUTRAN —no de la empresa—, la SUTRAN tiene su propio Libro de Reclamaciones digital y responde en un máximo de 30 días hábiles.